KIZGIN MÜŞTERİLERLE NASIL BAŞA ÇIKABİLİRSİNİZ ?
20 Kasım 2017
/
Necla HALİLOĞLU
Müşteriler, haklı ya da haksız nedenlere bağlı olarak zaman zaman sinirli ve saldırgan davranış gösterebilirler. Bu her girişimcinin karşılaşabileceği bir durumdur. Böyle bir durum karşısında nasıl davranılacağını bilmek, olumsuz bir deneyimi eskisinden daha iyi bir müşteri ilişkisine dönüştürebilir. Aşağıda, konu üzerinde çalışan çeşitli araştırmacıların önerileri özetlenmektedir.

Bir müşterinin mutsuz olduğunu anladığımızda ilk yapmamız gereken şey, empati yapmak ve müşterinin “kızgın olma hakkına” sahip olduğunu kabul etmektir. Profesyonellik, baskı altındayken sakin kalabilme becerisini gerektirir. Kızgın bir müşteriye yavaş ve sakin bir ses tonuyla yaklaşılmalıdır. Müşterinin problemi teknik veya idari bir hatadan kaynaklanmış olabilir. Bu hatayı giderme yollarını analiz etmeden önce müşterinin duygusal olarak rahatlamasını sağlamalı, müşteriye “senin neden kızdığını anlıyorum ve sana hak veriyorum” mesajını vermeliyiz. Kızgın müşteriye onun kullandığı duygusal tarzla cevap vermek yangına körükle gitmeye benzer. Müşteriye onu dinlemeye hazır olduğumuzu belirtmeli, sözünü kesmeden dikkatle dinlemeli ve sakinleşmesini beklemeliyiz. Sorunun kaynağı kim olursa olsun (farklı kişiler, departmanlar vs.) sorumluluğu üstlenmeli ve “bu bizim problemimiz ve ben çözümü için kişisel çaba göstereceğim” tarzında konuşmalıyız. Telefonla görüştüğümüz bir müşteriye yüz yüze görüşerek sorunu çözmeyi teklif edebiliriz. Müşteri, girişimciyi, ekibini veya işletmeyi eleştirebilir veya suçlayabilir. Bunu kişisel hakaret olarak algılamamalıyız. Bazen kendimizi problemin gerçek kaynağını (kişi veya bölüm) ifşa etmenin cazibesine kaptırabiliriz. Bunu asla yapmamalıyız. Kızgın müşterinin problemi çözme gücü olmayan bir kişiyle muhatap olduğunu algılaması onu daha da öfkeli hale getirecektir. Müşteriden işletmede kuralların işleyiş biçimini, bölümler arası sorumlulukları bilmesini bekleyemeyiz. Bölümler arası bir koordinasyon gerekiyorsa bunu biz (müşterinin ilk muhatap olduğu kişi) yapmalıyız.

Müşterinin duygusal olarak sakinleşmesini sağladıktan sonra teknik ya da idari problemi analiz edebilir, sorunları ve çözüm yollarını müşteriyle birlikte değerlendirebiliriz. Gerektiğinde bunları yazılı hale getirmeli ve müşterinin onayını almalıyız. Müşterinin problemini doğru anladığımızdan emin olmalıyız.

Bir sonraki aşama problemin çözümünü gerçekleştirmek olacaktır. Buradaki yaklaşımımız yüzeysel değil, problemin kökeninde yatan sorunları ortadan kaldırmak şeklinde olmalıdır. Gerekirse bu aşamada müşteriyle ilave görüşmeler yapabiliriz. Sorunu kökten çözmezsek başka müşterilerle aynı problemleri yaşama olasılığı ortaya çıkabilecektir.

Yaptığımız düzeltme ile müşteriye ortaya çıkabilecek tüm problemlerin giderildiği garantisini vermek doğru olmaz. Bunun yerine herhangi bir problemin meydana gelmesi durumunda aynı yaklaşımla çözüm üreteceğimizi anlamasını sağlamalıyız.

Aradan bir süre geçtikten sonra yapmamız gereken ise problemi ve müşteriyi takip etmemiz, çözüm sağlandıktan sonra başka herhangi bir sorun olup olmadığını kontrol etmemizdir. Bu konuda telefon veya başka iletişim araçlarını kullanabiliriz. Bu bizim konuya duyarlılığımızın bir göstergesi olacak ve müşteri sadakati üzerinde olumlu etki yapacaktır. Yeni bir problem tespit ettiysek derhal gidermeliyiz.

Tüm elemanlarımızı kızgın bir müşteriyle karşılaşmaları durumunda aynı şekilde davranmak yönünde eğitmeliyiz.

Kullanmaktan fayda elde edebileceğiniz birkaç söz:
“Sizi tamamen anlıyorum ve kızgın olmanızı haklı buluyorum”
“Bu bizim neden olduğumuz bir sorun ve öncelikle özür dilerim”
“Size zamanında teslimat yapmadığımız için bir sorun yaşıyorsunuz. Bu sorunu çözmek için tüm stoklarımızı inceleyip en geç bu akşam teslimatı gerçekleştireceğiz”
“Bunu başaramazsak birlikte başka bir yol üzerinde düşünelim”
“Geçen ay yaşadığınız problem nedeniyle tekrar özür diler, herhangi bir probleminiz varsa yardımcı olmaya hazır olduğumuzu belirtmek isterim”
“Geçen ay yaşadığınız problem nedeniyle tekrar özür dileriz. Ekte size özel indirim/hediye kartımızı bulabilirsiniz.